Lắng nghe tích cực: Chìa khóa thành công thời nay

Trong thế giới ngày nay, với nhịp độ nhanh và được thúc đẩy bởi công nghệ số, giao tiếp hiệu quả trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Trong khi chúng ta thường tập trung vào việc thể hiện bản thân một cách rõ ràng, thì yếu tố tương ứng thường bị bỏ qua – lắng nghe tích cực – cũng quan trọng không kém nhằm xây dựng các mối quan hệ bền chặt, thúc đẩy sự hiểu biết và đạt được thành công trong cả đời sống cá nhân và trong công việc.

Nội dung chính

• Lắng nghe tích cực bao gồm việc tập trung hoàn toàn vào người nói, bao gồm cả ngôn ngữ nói và ngôn ngữ cơ thể của họ, đồng thời phản hồi theo cách thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm. Kỹ năng này rất quan trọng đối với năng lực lãnh đạo hiệu quả, ra quyết định sáng suốt, giải quyết vấn đề tốt hơn, cải thiện các mối quan hệ và giao tiếp, quản lý hiệu suất hiệu quả và giải quyết xung đột tốt hơn.
• Trong các buổi coaching, coach có thể sử dụng các kỹ thuật như làm rõ, sử dụng ngôn ngữ cơ thể, diễn giải lại, tóm tắt và đặt câu hỏi mở để thể hiện rằng họ đang tích cực lắng nghe coachee.
• Thực hành lắng nghe có chánh niệm có thể trở nên khó khăn do các yếu tố như định kiến cá nhân, sự sao nhãng, các tác nhân khơi gợi cảm xúc và sự cám dỗ của xu hướng làm nhiều việc cùng lúc. Để khắc phục những vấn đề này, coach nên hướng đến việc thúc đẩy nhận thức về bản thân (thông qua các phương pháp như thiền định), tiếp nhận đánh giá từ người khác, nghỉ giải lao khi quá tải và tìm kiếm tiếng nói chung trong các cuộc trò chuyện.
• Để cải thiện kỹ năng lắng nghe tích cực, chúng ta nên ghi chép, thực hành hít thở sâu, nuôi dưỡng sự tò mò tích cực, làm dịu tâm trí và theo dõi tỷ lệ nói-nghe trong khi đối thoại.

Lắng nghe tích cực là gì?

Lắng nghe tích cực (active listening) hay lắng nghe chủ động là thực hành tập trung hoàn toàn vào người nói và phản hồi theo cách cho thấy bạn hiểu/đồng cảm với những gì họ đang nói. Quá trình này không chỉ bao gồm việc nghe những gì được nói ra, nó đòi hỏi phải cân nhắc tinh tế các tín hiệu phi ngôn ngữ, chẳng hạn như ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu.

Trong thời đại mà việc không chú ý đã trở thành chuẩn mực trong mọi khía cạnh của công việc và cuộc sống, khả năng lắng nghe một cách chủ động dần trở thành một kỹ năng được săn đón, một kỹ năng có thể nâng vị thế của chúng ta lên tầm cao mới.

Các đặc điểm của Lắng nghe tích cực

1. Tập trung vào người nói

Đặc điểm chính của lắng nghe tích cực là dành toàn bộ sự chú ý cho người nói. Làm như vậy thể hiện sự quan tâm của bạn đến những gì họ nói đồng nghĩa với việc bạn coi trọng ý kiến đóng góp của họ và muốn tìm hiểu thêm. Điều này sẽ khuyến khích họ cởi mở và minh bạch khi chia sẻ câu chuyện của mình, từ đó, giúp bạn hiểu toàn diện hơn về tình trạng của họ.

Khi tham gia vào các cuộc trò chuyện, bạn nên sử dụng các mẫu câu (ví dụ: ‘Tôi hiểu rồi’ hoặc ‘À’) để cho thấy bạn đang lắng nghe đối phương.

2. Không phán xét

Thái độ không phán xét mang lại cảm giác an toàn và cởi mở cho mọi người khi nói chuyện về các vấn đề của họ. Bạn cần gạt bỏ mọi quan niệm, thành kiến hoặc giả định sẵn có về người nói và thông điệp của họ.

Ngoài ra, điều này cũng có nghĩa là không phản ứng ngay lập tức, chẳng hạn như bày tỏ sự không đồng tình hoặc chỉ trích, cho đến khi bạn hiểu đầy đủ thông điệp của người kia.

3. Thể hiện sự đồng cảm

Sự đồng cảm là một thành phần quan trọng góp phần xây dựng một không gian an toàn để mọi người chia sẻ về suy nghĩ và cảm xúc của họ. Điều này bao gồm việc đặt mình vào vị trí của người khác để đồng cảm với cảm xúc và quan điểm của họ, lắng nghe mà không phán xét và đặt nhiều câu hỏi nhất có thể để có cái nhìn toàn cảnh.

Tại sao lắng nghe tích cực lại quan trọng?

• Lãnh đạo hiệu quả

Thực hành lắng nghe tích cực thường xuyên cho phép các nhà lãnh đạo nhận thức rõ hơn về nhu cầu, mối bận tâm và nguyện vọng của các thành viên trong đội nhóm. Như vậy, họ có sự chuẩn bị tốt hơn trong việc xây dựng lòng tin, truyền cảm hứng cho đồng nghiệp, hỗ trợ kịp thời và xây dựng môi trường làm việc tích cực thúc đẩy năng suất và sự phát triển cho những người liên quan.

• Ra quyết định sáng suốt

Ra quyết định là một phần trong cuộc sống hàng ngày của nhà lãnh đạo và đòi hỏi phải hiểu biết toàn diện về tình hình hiện tại để tạo ra kết quả mong muốn. Bằng cách lắng nghe phản hồi của người khác một cách chú tâm, các nhà lãnh đạo có khả năng đưa ra các giải pháp sáng suốt phù hợp với mục tiêu, giá trị của tổ chức và giải quyết mối bận tâm của tất cả các bên liên quan.

• Giải quyết vấn đề nâng cao

Khi các nhà lãnh đạo chủ động lắng nghe các thành viên trong nhóm của mình, họ có được cái nhìn toàn diện hơn về những thách thức mà các đồng sự phải đối mặt, giúp họ xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và phát triển các chiến lược hiệu quả hơn để giải quyết những trở ngại này.

Lắng nghe tích cực thúc đẩy bầu không khí hợp tác, tạo môi trường lý tưởng cho việc chia sẻ các quan điểm và ý tưởng đa dạng, thúc đẩy các giải pháp sáng tạo và đổi mới. Bằng cách mời gọi các thành viên trong nhóm vào quá trình giải quyết vấn đề, các nhà lãnh đạo không chỉ cải thiện chất lượng giải pháp mà còn thúc đẩy tinh thần làm chủ và cam kết trong nhóm, cuối cùng thúc đẩy mức độ gắn kết và khả năng thành công cũng cao hơn.

• Cải thiện mối quan hệ và giao tiếp

Trong môi trường làm việc, việc chủ động lắng nghe các ý tưởng và mối quan tâm của các thành viên trong nhóm là điều cần thiết để thúc đẩy đối thoại cởi mở, khuyến khích các quan điểm đa dạng và tăng cường sự hợp tác chung trong nhóm.

• Quản lý hiệu suất hiệu quả

Một lợi ích lớn khác của việc thực hành kỹ năng này là nó cho phép các nhà quản lý đưa ra các ý kiến mang tính xây dựng, cụ thể hơn, có thể hành động được, hỗ trợ nhân viên phát huy tiềm năng chuyên môn của họ. Thay vì đưa ra ý kiến chung chung, giờ đây họ có thể đưa ra những gợi ý có chủ đích, phù hợp, được điều chỉnh cụ thể theo nhu cầu và mục tiêu của từng thành viên trong nhóm.

Những người cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu có xu hướng cảm thấy được thúc đẩy, gắn kết với công việc của mình. Họ sẵn sàng đón nhận những thách thức mới, đóng góp những ý tưởng sáng tạo và phấn đấu cải tiến liên tục.

• Quản lý và giải quyết xung đột tốt hơn

Xung đột là điều không thể tránh khỏi ở nơi làm việc và có thể phát sinh từ nhiều lý do khác nhau. Khi các cá nhân tham gia vào việc lắng nghe có ý thức trong các tình huống xung đột, họ mở ra một không gian cho đối thoại minh bạch và thấu hiểu. Bằng cách thực sự lắng nghe quan điểm, mối bận tâm và cảm xúc tiềm ẩn của đối phương, họ có thể có cái nhìn toàn diện về nguyên nhân gốc rễ của xung đột, từ đó, cho phép tương tác đồng cảm hơn và giảm khả năng hiểu sai hoặc xung đột leo thang hơn nữa.

Hơn nữa, lắng nghe tích cực cho phép các nhà lãnh đạo xác định được điểm chung và sự đồng thuận, đóng vai trò là điểm khởi đầu để tìm ra các giải pháp có lợi cho cả hai bên. Khi tất cả các bên tham gia vào quá trình giải quyết, điều đó tạo điều kiện cho cảm giác làm chủ và cam kết với giải pháp đã thỏa thuận, tăng cơ hội giải quyết bền vững.

Kỹ thuật lắng nghe tích cực trong coaching

Lắng nghe tích cực là một trong những kỹ năng coaching nền tảng. Nó cho phép thiết lập sự tin tưởng, hiểu biết và mối quan hệ giữa coach và coachee. Đối với những người muốn áp dụng phương pháp này, dưới đây là một số kỹ thuật thường được sử dụng:

• Lắng nghe thấu cảm

Thấu cảm có nghĩa là hiểu và chia sẻ cảm xúc của coachee. Đó là cố gắng hết sức để đánh giá mọi thứ theo quan điểm của họ và nuôi dưỡng mối liên hệ sâu sắc, đầy cảm xúc.

Ví dụ, trong một buổi coaching với một quản lý cấp trung, khi họ bày tỏ sự thất vọng vì khó đạt được mục tiêu, coach có thể nói, “Tôi hiểu tại sao bạn cảm thấy thất vọng. Thật khó để duy trì động lực khi tiến độ diễn ra chậm chạp”. Ngay cả khi bạn chưa nắm bắt được toàn bộ câu chuyện, việc thể hiện sự đồng cảm trước tiên sẽ đặt nền tảng để giành được sự tin tưởng từ khách hàng.

• Làm rõ

Làm rõ ý của khách hàng bằng cách đặt những câu hỏi mong muốn được giải thích sâu hơn. Ví dụ, nếu họ nói, “Tôi không chắc mình nên làm gì tiếp theo”, coach có thể đặt câu hỏi như sau, “Cụ thể là điều gì khiến bạn cảm thấy không chắc chắn?”.

Hãy nhớ không ngắt lời trước khi coachee truyền đạt xong thông điệp của họ.

• Thực hành giao tiếp phi ngôn ngữ

Kỹ thuật này bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện rằng bạn đang chú ý. Ví dụ về giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm gật đầu, duy trì giao tiếp bằng mắt và sử dụng biểu cảm khuôn mặt phù hợp.

Ví dụ, khi khách hàng bày tỏ mối quan tâm đáng kể, người hướng dẫn có thể hơi nghiêng người về phía trước và giữ giao tiếp bằng mắt để chứng minh rằng họ đang chú ý.

• Diễn giải lại

Nói một cách đơn giản, kỹ thuật này có nghĩa là diễn đạt lại những gì coachee nói bằng lời của bạn, để đảm bảo rằng bạn hiểu đúng thông điệp. Ví dụ, nếu họ nói, “Tôi đang gặp khó khăn trong việc duy trì động lực để tập thể dục”, coach có thể trả lời, 

“Những gì tôi nghe được là bạn đang phải vật lộn để tìm ra lý do để tiếp tục tập thể dục. Đúng không?”

• Tóm tắt

Việc tóm tắt cho phép coach củng cố các điểm chính của cuộc trò chuyện, cũng như cung cấp nền tảng vững chắc cho các cuộc theo dõi. Ví dụ, vào cuối buổi coaching, có thể tóm tắt như sau:

“Để tôi tóm tắt những gì chúng ta đã thảo luận hôm nay. Bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý thời gian và cảm thấy quá tải với khối lượng công việc của mình. Chúng ta đã xác định một số chiến lược có thể giúp bạn quản lý thời gian tốt hơn, bao gồm chia nhỏ nhiệm vụ thành các bước nhỏ hơn và ưu tiên các nhiệm vụ của mình.”

• Đặt câu hỏi mở

Câu hỏi mở khuyến khích khách hàng cung cấp câu trả lời chi tiết và thấu đáo hơn, thúc đẩy việc khám phá sâu hơn những suy nghĩ và cảm xúc của họ. Ví dụ, thay vì đặt câu hỏi đóng như “Bạn có thấy thông tin này hữu ích không?”, bạn có thể nói điều gì đó như “Bạn nghĩ gì về thông tin này?” Điều này thúc đẩy khách hàng suy ngẫm về những trải nghiệm của họ, do đó tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện thêm phần sâu sắc và cho phép huấn luyện viên có được những hiểu biết thấu đáo hơn về thế giới nội tâm của khách hàng.

Đọc thêm: 6 kỹ năng lắng nghe tích cực cần thiết trong coaching

Thách thức của việc lắng nghe tích cực trong coaching

Mặc dù lắng nghe tích cực rất quan trọng trong coaching, nhưng việc áp dụng phương pháp này thường vấp phải khó khăn vì những lý do như sau:

• Thành kiến cá nhân và sự xao nhãng: Điều cần thiết là phải nhận thức được định kiến của bạn và tránh để chúng ảnh hưởng đến khả năng lắng nghe của bạn. Tương tự như vậy, những thứ gây xao nhãng như điện thoại di động và các thiết bị điện tử nên được loại bỏ để tránh cản trở cuộc trò chuyện.
• Các tác nhân kích thích cảm xúc: Vì coach cũng là con người, nên suy nghĩ của họ không chỉ bị ảnh hưởng bởi logic mà còn bởi cảm xúc. Đây là lý do tại sao việc coaching có thể thực sự khó khăn và coach cần phải học cách quản lý cảm xúc của mình để kiểm soát tốt hơn phản ứng của họ đối với các kích thích.
• Đa nhiệm: Điều cần thiết là chỉ tập trung vào cuộc trò chuyện đang diễn ra. Nếu coach đang cố gắng thực hiện các nhiệm vụ khác trong buổi coaching, chẳng hạn như trả lời email, họ không thể hiện diện hoàn toàn và tham gia vào cuộc thảo luận với khách hàng.

Chiến lược vượt qua chướng ngại cản trở lắng nghe tích cực

• Nuôi dưỡng nhận thức về bản thân

Cụ thể, coach phải nhận thức được thành kiến cá nhân và tác nhân kích hoạt cảm xúc của mình để tìm cách quản lý chúng tốt hơn.

Một phương pháp hiệu quả thường được áp dụng để nuôi dưỡng nhận thức về bản thân là thiền, cho phép bạn nuôi dưỡng mối liên hệ sâu sắc hơn với bản thân bên trong, quan sát suy nghĩ và cảm xúc của mình với nhận thức không phán xét và hiểu rõ hơn về các khuôn mẫu và niềm tin của mình.

• Tìm kiếm đánh giá

Nên hỏi trực tiếp coachee về trải nghiệm và mức độ hài lòng của họ với quy trình, bao gồm cả mức độ họ cảm thấy được lắng nghe và hiểu. Dựa trên ý kiến đóng góp của họ, coach được cung cấp nhận thức toàn diện hơn về cách họ được nhìn nhận, cho phép họ xác định các khía cạnh cần cải thiện.

Ví dụ, sau một buổi coaching, coach có thể đặt những câu hỏi như:

• Bạn cảm thấy thế nào về tương tác trong buổi trò chuyện trước?
• Bạn muốn tôi tiếp nhận và phản hồi ý kiến đóng góp của bạn như thế nào?

Phản hồi từ khách hàng sẽ giúp bạn tìm ra những thiếu sót của mình và khắc phục chúng. Để có thể thu thập phản hồi hiệu quả, hãy hỏi một cách chân thành và sẵn sàng thực hiện các điều chỉnh cần thiết để giải quyết nhu cầu của coachee.

• Nghỉ ngơi

Khi bị cảm xúc lấn át trong cuộc trò chuyện, đừng ngần ngại nghỉ ngơi một chút. Hãy thoát khỏi tình huống đó, tham gia vào các hoạt động như đi dạo, nghe nhạc hoặc chỉ cần hít thở sâu, giúp bạn lấy lại bình tĩnh cũng như giúp tạo ra trạng thái tinh thần bình tĩnh hơn.

• Tìm kiếm điểm chung

Trong tình huống không đồng ý với những gì đối phương nói, coach nên cố gắng hết sức để tìm kiếm điểm chung. Bằng cách tìm kiếm lời khuyên phổ quát hoặc những trải nghiệm tương tự, coach có thể thiết lập mối liên hệ và thu hẹp khoảng cách trong sự hiểu biết, tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện có ý nghĩa và hiệu quả hơn.

Hãy xem xét một tình huống tại nơi làm việc, trong đó hai người có ý kiến khác nhau về cách tiếp cận thời hạn của một dự án. Một người tin rằng việc gia hạn thời gian là cần thiết để đảm bảo kết quả chất lượng cao, trong khi người kia cho rằng việc tuân thủ thời hạn ban đầu là rất quan trọng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Trong tình huống này, việc lắng nghe tích cực và tìm kiếm điểm chung có thể giúp thúc đẩy cuộc trò chuyện mang tính xây dựng giữa hai người. Người giám sát, người ủng hộ việc gia hạn thời hạn, có thể nói:

“Tôi hiểu mối quan tâm của bạn về việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tôi đồng ý rằng điều đó rất quan trọng. Đồng thời, tôi nhận thấy rằng khi chúng ta vội vã hoàn thành các dự án, chất lượng có thể không đảm bảo và danh tiếng chung của công ty chịu ảnh hưởng. Chúng ta có thể khám phá các giải pháp tiềm năng cho phép chúng ta cân bằng cả chất lượng và thời hạn của các sản phẩm của mình không?”

Trong ví dụ trên, người đó thừa nhận tầm quan trọng của việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, xác nhận quan điểm của bên kia. Tuy nhiên, họ cũng nêu mối quan tâm của mình về việc duy trì công việc chất lượng cao, đây là một phương diện mà họ có thể tìm thấy sự đồng thuận.

Cách cải thiện kỹ năng lắng nghe tích cực của bạn

• Ghi chú

Ghi chú giúp duy trì sự tập trung và chủ động chú ý đến khách hàng của bạn. Nó đóng vai trò là “biện pháp phòng bị” để không bỏ sót các chi tiết quan trọng, cũng như cho phép coach đưa ra phản hồi chính xác và có đầy đủ thông tin hơn.

Ngoài ra, kỹ thuật này giúp tạo dựng lòng tin cho khách hàng của bạn, vì họ nhận thấy rằng bạn đang tích cực cố gắng hết sức để hiểu họ, do đó khuyến khích họ chia sẻ câu chuyện của mình một cách cởi mở hơn.

• Hít thở thật sâu

Hít thở thật sâu trước khi bắt đầu, để xử lý thông tin đã được truyền đạt cho bạn. Thông thường, khoảng nghỉ có chủ ý này sẽ cung cấp cho bạn thời gian cần thiết để suy ngẫm, chiêm nghiệm và thiết lập mối liên hệ thực sự với phản hồi của bạn.

• Rèn luyện sự tò mò tích cực

Một phương pháp quan trọng để coach bồi dưỡng kỹ năng lắng nghe tích cực là nuôi dưỡng cảm giác tò mò. Khi chúng ta tiếp cận cuộc trò chuyện với sự tò mò thực sự, sự chú ý của chúng ta sẽ sâu sắc hơn, cho phép chúng ta gạt bỏ sự phán xét và phản ánh với khách hàng những gì chúng ta đã tiếp thu được từ họ. Quá trình này thúc đẩy sự tin tưởng và mối quan hệ, vì khách hàng cảm thấy thực sự được lắng nghe, rằng coach thực sự quan tâm đến suy nghĩ và trải nghiệm của họ.

• Làm dịu tâm trí

Bạn không thể đổ thêm nước vào một chiếc cốc đầy. Tương tự như vậy, nếu bạn chất đầy những suy nghĩ trong đầu, làm sao bạn có thể lắng nghe những gì mọi người nói?

Làm dịu tâm trí là bước đầu tiên để lắng nghe hiệu quả. Một cách để thành thạo kỹ năng này là thông qua thiền định hàng ngày. Thực hành thiền định thường xuyên tạo cơ hội đạt được sự tĩnh lặng trong thời gian thực, điều này đặc biệt hữu ích sau này khi bạn cần tập trung cao độ trong các cuộc trò chuyện.

Bằng cách tĩnh tâm, bạn có thể tích cực đóng góp vào cuộc đối thoại, tạo ra môi trường mà mọi người cảm thấy thực sự được lắng nghe và coi trọng.

• Quan sát tỷ lệ Nói-Nghe của bạn

Khi coach cố gắng nâng cao kỹ năng lắng nghe của mình, điều quan trọng là phải chú ý quan sát sự cân bằng giữa nói và lắng nghe. Việc coi sự im lặng là một công cụ mạnh mẽ đòi hỏi phải kiên nhẫn chờ đợi những hiểu biết sâu sắc từ bên trong tâm trí của khách hàng.

Trong khi liên tục đặt ra những câu hỏi sâu sắc để thu thập thông tin và sử dụng các kỹ thuật suy ngẫm để duy trì sự kết nối, hãy đảm bảo tạo không gian để khách hàng đưa ra phản hồi đầy đủ. Bằng cách duy trì sự cân bằng này, các huấn luyện viên có thể thúc đẩy một môi trường mà khách hàng cảm thấy thực sự được lắng nghe và coi trọng.

Hoàn thiện kỹ năng lắng nghe tích cực với các khóa học coaching của ITD

Cho dù trong các buổi coaching hay tương tác hàng ngày, kỹ năng lắng nghe chủ động cho phép chúng ta xây dựng các kết nối tích cực, mở đường cho thành công lâu dài.

Các chương trình coaching toàn diện được chứng nhận ICF của ITD World được thiết kế để giúp các cá nhân phát triển và củng cố khả năng lắng nghe của họ. Thông qua các buổi đào tạo tương tác và hấp dẫn, những người tham gia sẽ học được các kỹ thuật và chiến lược hiệu quả để trở thành những người lắng nghe chú tâm, có ý thức và tích cực hơn. Các chuyên gia giàu kinh nghiệm của chúng tôi sẽ cung cấp hướng dẫn và phản hồi thực tế, cho phép bạn áp dụng các kỹ năng này vào các tình huống thực tiễn.

Nguồn: Mastering Active Listening: Essential Skills for Success | ITD World