Kỹ năng lắng nghe tích cực (active listening) và đưa ra phản hồi (feedback) là một trong những kỹ năng lãnh đạo quan trọng – đồng thời cũng khó hoàn thiện nhất. Áp lực công việc và cuộc sống hàng ngày thường lấn át chúng ta, hạn chế thời gian và năng lượng cần thiết để tập trung vào việc huấn luyện cho nhân viên dưới quyền.
Mặc dù việc sắp xếp các buổi huấn luyện chính thức có thể không dễ dàng, bạn vẫn có thể tích hợp hoạt động này vào các cuộc trò chuyện với nhân viên. Bí quyết là hãy trở thành một người lắng nghe có chủ ý và biết vận dụng kỹ năng lắng nghe tích cực để sẵn sàng huấn luyện bất cứ khi nào có cơ hội.
Nội dung
Tại sao kỹ năng lắng nghe là quan trọng nhất trong coaching?
Việc học cách lắng nghe có vai trò rất quan trọng nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp – vốn rất cần thiết trong coaching, quản lý và kinh doanh. Thông qua lắng nghe, bạn sẽ dễ dàng thu thập đầy đủ thông tin và nắm bắt trọn vẹn vấn đề – từ đó, sự tương tác giữa bạn và người khác sẽ trở nên tốt hơn.
Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp đòi hỏi người nghe phải biết cách tiếp thu, phân tích, phản hồi và ghi nhớ những thông tin được nói ra một cách triệt để. Trong khi chủ động lắng nghe, huấn luyện viên cũng cần chú ý đến hành vi và ngôn ngữ cơ thể của coachee để hiểu rõ hơn về thông điệp của họ. Sau đây là 6 gợi ý giúp bạn trau dồi kỹ năng lắng nghe tích cực của mình.
Tổng hợp 6 kỹ năng lắng nghe tích cực cần có trong coaching
1. Tập trung chú ý
Một bí quyết của kỹ năng lắng nghe tích cực và trở thành một người lắng nghe hiệu quả là điều khiển cuộc trò chuyện để bạn có cơ hội suy nghĩ và trao đổi. Hãy dành một khoảng “thời gian chờ” trước khi trả lời. Đừng cắt lời, nói hết câu của người nói hoặc bắt đầu nghĩ về câu trả lời của bạn trước khi họ kết thúc. Chú ý đến ngôn ngữ cơ thể cũng như khung tâm trí của bạn khi tham gia lắng nghe tích cực. Hãy tập trung vào thời điểm hiện tại và tôn trọng người nói.
2. Không phán xét
Kỹ năng lắng nghe tích cực đòi hỏi nơi bạn một tâm hồn rộng mở. Ở vị trí nhà lãnh đạo quản lý, bạn hãy luôn sẵn sàng đón nhận những ý tưởng, quan điểm và khả năng mới khi thực hành lắng nghe tích cực. Ngay cả khi bạn có những quan điểm cứng rắn, hãy tạm dừng phán xét, giữ lại mọi lời chỉ trích, tránh tranh luận hoặc tỏ ra ngờ vực ngay từ ban đầu.
3. Suy ngẫm
Đừng bao giờ cho rằng bạn hiểu chính xác về người đồng nghiệp của mình – hoặc họ ý thức được rằng bạn đã chú ý lắng nghe họ. Hãy phản ánh thông tin và cảm xúc của coachee bằng cách thường xuyên diễn giải các điểm chính. Phản ánh là một phần quan trọng của kỹ thuật lắng nghe tích cực – cho thấy rằng đôi bên cùng hiểu rõ về chủ đề đang trao đổi.
Tình huống về kỹ năng lắng nghe: Nhân viên có thể nói với bạn, “Ánh rất trung thành và ủng hộ nhân viên của cô ấy – và họ cũng rất trung thành với cô. Nhưng dù tôi có thúc ép thế nào đi chăng nữa, phòng ban của Ánh vẫn hoàn thành nhiệm vụ trễ thời hạn”.
Để diễn giải, bạn có thể nói lại như sau, “Tóm lại thì, nhân viên của Ánh có kỹ năng rất tốt, nhưng vấn đề là họ lại thiếu tinh thần trách nhiệm”.
Nếu bạn nghe coachee nói, “Tôi không biết phải làm gì bây giờ!” hoặc “Tôi quá mệt mỏi với việc phải “gánh” cả nhóm vào phút cuối cùng”, hãy thử xác nhận lại cảm xúc của họ: “Có vẻ như bạn đang cảm thấy khá thất vọng và bế tắc.”
4. Đặt câu hỏi
Đừng ngại đặt câu hỏi về bất kỳ vấn đề nào còn mơ hồ hoặc chưa rõ ràng khi thực hành kỹ năng lắng nghe tích cực. Với tư cách là người nghe, nếu bạn nghi ngờ hoặc bối rối về những gì đồng nghiệp đã nói, hãy đáp lại như sau, “Để tôi xem tôi có hiểu rõ ý bạn không. Bạn đang nói về…? ” hoặc “Chờ một chút. Tôi không theo kịp ý bạn muốn nói”.
Các câu hỏi mở, làm rõ và thăm dò là những công cụ lắng nghe tích cực quan trọng – khuyến khích coachee tự suy xét và giải quyết vấn đề, thay vì biện minh cho một quan điểm hoặc cố gắng đoán “câu trả lời đúng”.
Một số ví dụ về kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi có thể kể dến như: “Bạn nghĩ gì về…?”, “Hãy cho tôi biết về…?”, “Bạn sẽ giải thích / mô tả thêm…?”, v.v…
Trọng tâm của kỹ năng lắng nghe tích cực là đặt câu hỏi hơn là nói. Việc đặt câu hỏi khuyến khích phản hồi chu đáo và duy trì tinh thần hợp tác từ đôi bên. Bạn có thể hỏi coachee của mình:
- Cụ thể những giải pháp bạn đã thử là gì?
- Bạn đã hỏi nhóm của Ánh mối quan tâm chính của họ là gì chưa?
- Ánh có thừa nhận với bạn rằng phòng ban của cô ấy hiện có vấn đề về hiệu suất không?
- Bạn có chắc chắn rằng bạn nắm rõ bức tranh tổng quát về những gì đang diễn ra không?
- v.v…
Đọc thêm: 7 nguyên tắc coaching – Biến không thể thành có thể
5. Tổng kết
Việc lặp lại các chủ đề chính của cuộc đối thoại coaching giúp xác nhận và củng cố khả năng nắm bắt của bạn đối với quan điểm của người nói. Bên cạnh đó, việc này cũng giúp cả hai bên ý thức rõ ràng về trách nhiệm của nhau và các hành động sau đó. Bạn hãy tóm tắt ngắn gọn những gì bạn đã nghe và hiểu trong khi thực hành kỹ năng lắng nghe tích cực – cũng như yêu cầu coachee làm điều tương tự.
Bạn có thể trình bày lại ngắn gọn các chủ đề cốt lõi do đồng nghiệp nêu như: “Để tôi tóm tắt lại xem coi tôi hiểu đúng ý bạn không. Ánh đã được thăng chức làm quản lý và nhóm của cô ấy rất yêu mến cô ấy. Nhưng bạn không tin rằng cô ấy quy trách nhiệm cho họ, vì vậy sai lầm của họ được chấp nhận và tiếp tục xảy ra. Bạn đã thử mọi biện pháp bạn có thể nghĩ ra và không thấy kết quả rõ ràng. Tôi hiểu như vậy có đúng không? ”
6. Chia sẻ
Kỹ năng lắng nghe tích cực là khi bạn hiểu người khác – với vai trò người nghe. Khi hiểu rõ hơn về quan điểm của người khác, bạn có thể bắt đầu trình bày các ý tưởng, cảm xúc và đề xuất của mình. Hãy nói về trải nghiệm tương tự mà bạn đã từng trải qua, hoặc chia sẻ ý tưởng nảy sinh bởi một nhận xét được đưa ra trước đó trong cuộc trò chuyện.
Việc làm như vậy sẽ giúp cả bạn và đồng nghiệp có một cái nhìn tổng thể chi tiết về vấn đề. Từ thời điểm này, cuộc trò chuyện có thể chuyển sang phần giải quyết vấn đề. Biện pháp gì chưa được thử nghiệm? Chúng ta không biết điều gì? Ta có thể thực hiện những cách tiếp cận mới nào?
Với tư cách là huấn luyện viên, bạn hãy tiếp tục đặt câu hỏi, hướng dẫn và đưa ra lời đề nghị – nhưng cần lưu ý đừng trực tiếp đưa ra giải pháp. Đồng nghiệp của bạn sẽ cảm thấy tự tin và háo hức hơn nếu họ suy nghĩ thấu đáo các lựa chọn và tự đưa ra giải pháp cho chính mình.
Kết hợp lại, 6 kỹ năng lắng nghe tích cực trên đây sẽ là chìa khóa của các cuộc trò chuyện coaching hiệu quả.
Đọc thêm: 10 phẩm chất quan trọng nhất của nhà lãnh đạo
Cách cải thiện kỹ năng lắng nghe tích cực
Sau khi đã tìm hiểu 6 kỹ năng lắng nghe tích cực trên đây, bạn hãy nghiêm túc xem xét lại xem liệu bạn có phải là người đã biết cách lắng nghe thấu hiểu trong giao tiếp chưa.
Nhiều người thường mặc định cho rằng họ biết cách lắng nghe người khác. Nhưng thực tế, ở cương vị lãnh đạo quản lý, chúng ta thường gặp rất nhiều khó khăn khi phải tiếp thu và góp ý cho người khác – đặc biệt khi bản thân chúng ta đang phải đối mặt với rất nhiều vấn đề từ chính mình. Chấp nhận những lời chỉ trích, giải quyết cảm xúc của mọi người và cố gắng hiểu những gì người khác nghĩ đều đòi hỏi nơi bạn kỹ năng lắng nghe tích cực mạnh mẽ.
Ngay cả khi có ý định tốt, bạn vẫn có thể vô thức tạo cảm giác nơi người nghe rằng bạn không hề lắng nghe họ nói. Để trau dồi kỹ năng lắng nghe thấu hiểu của mình, hãy thử trả lời những câu hỏi sau đây nhé:
- Bạn có thường cảm thấy khó tập trung vào những gì người khác đang nói không?
- Bạn có hay tập trung suy nghĩ về những gì sẽ nói tiếp theo – thay vì về những gì người nói đang nói?
- Bạn có cảm thấy khó chịu khi ai đó đặt câu hỏi về ý tưởng hoặc hành động của bạn?
- Bạn có thường đưa ra lời khuyên quá sớm và gợi ý giải pháp cho các vấn đề trước khi người kia giải thích đầy đủ quan điểm của mình?
- Bạn có bao giờ bảo mọi người đừng suy nghĩ như hiện tại họ đang suy nghĩ không?
- Bạn có thói quen nói nhiều hơn quá mức so với người khác nói không?
Nếu câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào trên đây là “có”, bạn cũng đừng quá lo lắng. Để tăng cường kỹ năng lắng nghe tích cực và thực hành kỹ năng này trong công việc – đời sống, hãy thử các mẹo hữu ích sau:
- Hạn chế sự phân tâm. Hãy chuyển mọi thiết bị công nghệ (ví dụ: điện thoại) sang chế độ im lăng, đồng thời tránh xa những thứ gây xao nhãng để bạn có thể tập trung hoàn toàn vào người khác. Cũng cần lưu ý đến cả giọng nói và ngôn ngữ cơ thể của người đó nữa.
- Chú ý đến những gì đang được nói chứ không phải những gì bạn muốn nói. Đặt mục tiêu bạn có thể lặp lại câu nói cuối cùng của người. Điều này sẽ giúp tăng sự chú ý của bạn hơn.
- Giữ im lặng. Bạn không cần phải luôn đưa ra trả lời hoặc nhận xét. Việc nghỉ giữa chừng có thể giúp bạn có cơ hội tổng hợp suy nghĩ của mình tốt hơn.
- Khuyến khích người nói đưa ra ý tưởng và giải pháp trước khi bạn đưa ra giải pháp của mình. Quy luật trong đối thoại là 80-20: nghe 80% và chỉ nói 20%.
- Trình bày lại những điểm chính bạn đã nghe và hỏi xem những gì bạn tổng hợp lại có chính xác không. “Để tôi xem liệu tôi có nghe đúng ý bạn không…” là một cách dễ dàng để ngăn ngừa bất kỳ sự nhầm lẫn nào.
Kết luận
Kỹ năng lắng nghe thấu hiểu là một trong những phương diện quan trọng nhất của lãnh đạo. Đồng nghiệp và nhân viên sẽ tôn trọng bạn hơn – từ đó, bạn sẽ bắt đầu nhận thấy sự cải thiện trong mối quan hệ của mình với họ. Bằng việc phát triển kỹ năng lắng nghe tích cực, bạn sẽ không chỉ được mọi người yêu mến, mà chính năng lực lãnh đạo của bạn cũng sẽ được vươn lên tầm cao mới.
Có thể bạn quan tâm:
- Không biết lắng nghe: “Kẻ giết người” thầm lặng nơi công sở
Tham khảo
Active Listening Skills – Use these skills to coach others. https://www.ccl.org/articles/leading-effectively-articles/coaching-others-use-active-listening-skills/. Truy cập ngày 06/11/2020.
ITD Vietnam Center for Management Development (VNCMD) là chi nhánh tại Việt Nam của ITD World – với hơn 35 năm kinh nghiệm đào tạo Coaching, Lãnh đạo và Quản trị Nhân sự cho các tập đoàn đa quốc gia tại hơn 80 nước trên thế giới.
Mọi thông tin chi tiết xin liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại 028 3825 8487, email itdvietnam@vncmd.com/ itdhcmc@itdworld.com, hoặc kết nối với chúng tôi trên mạng xã hội.
BẠN THẤY BÀI VIẾT HỮU ÍCH? CHIA SẺ NGAY!
[FREE EBOOK] 7 nguyên tắc vàng trong coaching
[FREE EBOOK] 7 nguyên tắc vàng trong coaching
Bạn đã sẵn sàng cho bước tiếp theo?
Khóa đào tạo coaching của ITD World được thiết kế nhằm giúp bạn cải thiện kỹ năng huấn luyện và giao tiếp trong công việc – cuộc sống. Được thiết kế bởi những chuyên gia đầu ngành với hàng chục năm kinh nghiệm đào tạo lãnh đạo, chương trình của chúng tôi sẽ giúp bạn phát triển toàn diện kỹ năng coaching, phản hồi có hiệu quả, giao tiếp trong kinh doanh, lắng nghe thấu hiểu, v.v…
