Lãnh đạo phục vụ (Servant leadership): ‘Tinh hoa’ của triết lý quản trị

Lãnh đạo phục vụ là gì?

Lãnh đạo phục vụ (servant leadership), còn được biết đến qua những tên gọi khác như “lãnh đạo phụng sự/ đầy tớ/ công bộc”, là triết lý lãnh đạo hướng đến mục tiêu hỗ trợ/ đáp ứng nhu cầu của người khác. Mối quan tâm của nhà lãnh đạo phục vụ không phải quyền lực, thẩm quyền hay sự công nhận cá nhân (vốn là các đặc điểm thường thấy của mô hình quản trị truyền thống) – nhưng tập trung đầu tư vào sự phát triển/ hạnh phúc của đội nhóm, tổ chức và cộng đồng. Nói cách khác, họ tôn người khác lên, trong khi hạ mình xuống.

Khái niệm lãnh đạo phục vụ được Robert K. Greenleaf đề xướng trong bài luận “The Servant as Leader” công bố năm 1970; trong đó, ông viết như sau:

Bài kiểm tra tốt nhất đối với nhà lãnh đạo là: những người được phục vụ có trưởng thành hơn như một con người không; liệu họ có trở nên khỏe mạnh, khôn ngoan, tự do, tự chủ hơn, có nhiều khả năng trở thành người phục vụ hơn khi được phục vụ hay không?

Triết lý “phục vụ đi trước” của Greenleaf thật khác biệt so với các mô hình lãnh đạo theo hệ thống phân cấp truyền thống, lấy quyền lực làm cơ sở thực thi.

Ví dụ về lãnh đạo phục vụ:

• Abraham Lincoln: Ông được biết đến với thái độ khiêm nhường, tập trung hàn gắn, mong muốn duy trì liên bang và mang lại lợi ích lâu dài cho đất nước, thay vì tìm kiếm vinh quang cá nhân.
• Mahatma Gandhi: Người đã lãnh đạo Ấn Độ giành độc lập không phải thông qua chỉ huy và kiểm soát, mà bằng tinh thần hy sinh và cam kết hỗ trợ nhu cầu của người dân.
• Martin Luther King Jr.: Nhà lãnh đạo kiệt xuất của phong trào dân quyền Hoa Kỳ, ông đã cống hiến cả đời mình để đấu tranh cho bình đẳng và công lý theo con đường bất bạo động. Ông luôn đặt lợi ích và quyền lợi của những người bị áp bức lên hàng đầu, truyền cảm hứng và trao quyền cho họ.
• Nelson Mandela: Sau 27 năm trong tù, Mandela trở thành tổng thống Nam Phi và lãnh đạo đất nước thoát khỏi chế độ Apartheid mà không tìm cách trả thù. Ông tập trung vào hòa giải và xây dựng một quốc gia thống nhất, nơi mọi người đều được đối xử công bằng.
• v.v…

Tầm quan trọng của lãnh đạo phục vụ

Chúng ta có mặt trên mặt đất này là để lưu lại di sản tích cực, không phải để thể hiện mình thông minh hay đúng đắn.

Peter Drucker

Xu hướng chuyển dịch sang phong cách lãnh đạo phục vụ là phản ứng “thực dụng” đối với thực tế môi trường làm việc hiện đại. Trong kỷ nguyên được đánh dấu bởi sự nhấn mạnh vào phúc lợi nhân viên và “cuộc chiến nhân tài”, phong cách chỉ huy và kiểm soát truyền thống không còn hiệu quả nữa, mà chỉ gây căng thẳng trong mối quan hệ giữa người lao động và quản lý – dẫn đến quyết định nghỉ việc của rất nhiều người.

Mặt khác, nghiên cứu cho thấy các tổ chức khuyến khích phong cách văn hóa lãnh đạo phục vụ nhìn chung sẽ gặt hái được thành quả đáng kể.

• Nhân viên gắn kết: Chính khi ưu tiên nhu cầu của đội nhóm, nhà lãnh đạo phục vụ đang tạo ra một môi trường an toàn tâm lý và tin tưởng – nền tảng cần thiết cho sự gắn kết. Trên thực tế, nghiên cứu công bố trên nhiều tạp chí học thuật đã chỉ ra mối tương quan tích cực giữa phong cách lãnh đạo phục vụ và sự cải thiện về mức độ hài lòng trong công việc/ lòng trung thành với tổ chức.
• Cải thiện hiệu suất nhóm: Khi cá nhân cảm thấy được hỗ trợ và trao quyền, họ sẽ sẵn sàng chấp nhận rủi ro và nỗ lực hơn. Như ghi nhận trong một bài báo của Harvard Business Review, phong cách lãnh đạo phục vụ là nền tảng để các thành viên trong nhóm phát huy tính chủ động, năng lực sáng tạo, giải quyết vấn đề và hiệu suất tổng thể.
• Tăng cường trải nghiệm khách hàng & danh tiếng tổ chức: Hiệu suất cải thiện đồng nghĩa với cơ hội nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ – giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, qua đó củng cố danh tiếng cũng như thương hiệu tuyển dụng của công ty.

Triết lý lãnh đạo phục vụ không chỉ là lý thuyết đơn thuần; thực tế, nó là thành phần cốt lõi trong mô hình hoạt động của nhiều tập đoàn/ tổ chức lớn như:

• Marriott International: Gã khổng lồ trong ngành dịch vụ khách sạn toàn cầu đã hoạt động trong nhiều thập kỷ theo triết lý sáng lập của JW Marriott: “Chăm sóc nhân viên và họ sẽ chăm sóc khách hàng”. Tư duy coi trọng người phục vụ là lý do chính khiến Marriott liên tục được tạp chí Fortune vinh danh là một trong “100 công ty lý tưởng nhất để làm việc”.
• Starbucks: Với phương châm coi nhân viên là “đối tác”, Starbucks từ lâu đã là đơn vị đi đầu trong việc đảm bảo các phúc lợi như chăm sóc sức khỏe và hỗ trợ học phí đại học.
• TDIndustries: TDIndustries được biết đến với cấu trúc quản lý theo mô hình “kim tự tháp ngược” và giá trị cốt lõi “Lãnh đạo bằng trái tim của người phục vụ” – nhờ đó, không chỉ tỷ lệ luân chuyển nhân sự cực kỳ thấp, công ty còn luôn được công nhận là một trong những nơi làm việc tốt nhất tại Hoa Kỳ.

10 đặc điểm của nhà lãnh đạo phục vụ

Sau khi Robert K. Greenleaf đề xướng triết lý quản trị đặc thù này, học giả Larry C. Spears đã tiến hành nghiên cứu và xác định mười đặc điểm chính cấu thành phong cách lãnh đạo phục vụ.

• Lắng nghe

Không chỉ đơn thuần là nghe lời nói, cốt lõi ở đây là lắng nghe chăm chú bằng cả trái tim chân thành – để có thể hiểu được nhu cầu, mối quan tâm và mong muốn của đội nhóm (ngay cả khi không được nói cụ thể ra).

• Thấu cảm

Mặt khác, đặc điểm của nhà lãnh đạo phục vụ là cố gắng nhìn nhận thế giới từ góc nhìn của các thành viên trong nhóm, sẵn sàng tiếp cận vấn đề và tương tác bằng lòng trắc ẩn, tinh thần thiện chí và thấu hiểu.

Đọc thêm: Lãnh đạo bằng trí tuệ cảm xúc – Bí quyết quản trị hiện đại

• Chữa lành

Nhà lãnh đạo phục vụ ý thức rằng ai cũng từng bị tổn thương bởi trải nghiệm quá khứ, cả trong đời sống cá nhân lẫn sự nghiệp. Vì vậy, họ luôn cam kết hỗ trợ sức khỏe tinh thần và cảm xúc của nhóm, khuyến khích một môi trường thân thiện nơi ai cũng được tạo điều kiện để phục hồi sau thất bại.

• Tự nhận thức

Về cơ bản, tự nhận thức có nghĩa là thấu hiểu điểm mạnh, điểm yếu và giá trị bản thân – cũng như có khả năng nhìn thấy bối cảnh rộng hơn, bao gồm các quy tắc đạo đức và động lực tổ chức.

• Thuyết phục

Khác với nhà quản lý truyền thống có xu hướng “cậy dựa” thẩm quyền/ chức vị, nhà lãnh đạo phục vụ tìm cách tạo ảnh hưởng đến người khác thông qua năng lực thuyết phục và thái độ tôn trọng. Họ có kỹ năng xây dựng sự đồng thuận trong nhóm, thuyết phục người khác hành động trên cơ sở thống nhất tầm nhìn chung và lập luận hợp lý, không ra lệnh một cách duy ý chí.

• Khái quát hóa

Cụ thể, nó có nghĩa là khả năng suy nghĩ vượt lên thực tế hàng ngày để đưa ra một tầm nhìn rõ ràng, hấp dẫn cho tương lai – đủ sức truyền “lửa” cho đội nhóm, giúp họ nhận ra công việc hàng ngày của họ đóng góp như thế nào vào một mục đích cao cả và ý nghĩa hơn.

• Tầm nhìn xa

Tầm nhìn xa đòi hỏi kỹ năng kết hợp giữa trực giác và tư duy phân tích – để có thể dự đoán sự kiện trong tương lai và hậu quả tiềm tàng của các sự kiện đó. Bằng cách học hỏi từ quá khứ và suy ngẫm thực tế hiện tại, nhà quản lý sẽ có thể nhìn thấy những rào cản/ cơ hội tiềm ẩn từ sớm – trước khi những điều đó trở thành vấn đề thực sự.

• Chăm sóc

Nhà lãnh đạo phục vụ luôn hành động như một người “quản gia” chăm sóc các nguồn lực của tổ chức. Họ cam kết giữ gìn sự tin tưởng nội bộ vì lợi ích của các bên liên quan – nhân viên, khách hàng và cộng đồng – không chỉ vì lợi ích cá nhân.

• Phát triển con người

Các nhà lãnh đạo phục vụ tin vào giá trị nội tại của từng cá nhân. Họ cảm thấy có trách nhiệm trong việc giúp đỡ người khác phát triển và trưởng thành, cả về mặt chuyên môn lẫn cá nhân. Vì vậy, họ sẽ chủ động tìm kiếm cơ hội coaching/ mentoring/ training cho các thành viên trong nhóm, ngay cả khi điều đó có nghĩa là chuẩn bị để ai đó sẵn sàng đảm đương một vai trò bên ngoài nhóm hiện tại của họ.

• Xây dựng cộng đồng

Cuối cùng, đặc điểm của triết lý quản trị này là hướng đến việc nuôi dưỡng cảm giác gắn kết và thân thuộc thực sự tại nơi làm việc – bằng cách kiến tạo một môi trường nơi mọi người cảm thấy an toàn, được hỗ trợ và kết nối với nhau ở cấp độ cá nhân, không chỉ là đồng nghiệp thuần túy.

Đọc thêm: Tố chất lãnh đạo – 10 giá trị cốt lõi để thành công

Bí quyết thực hành phong cách lãnh đạo phục vụ

Ai tôn mình lên sẽ bị hạ xuống; còn ai hạ mình xuống sẽ được tôn lên.

Triết lý lãnh đạo phục vụ đòi hỏi cá nhân phải bắt đầu bằng việc thay đổi thói quen và cách tư duy.

1. Chuyển từ tìm kiếm giải pháp sang gợi mở

Hầu hết nhà quản lý truyền thống đều cảm thấy giá trị của họ đến từ việc có câu trả lời cho mọi vấn đề. Ngược lại, nhà lãnh đạo phục vụ tìm thấy giá trị trong việc gợi mở năng lực giải quyết vấn đề nơi người khác.

• Thực hành: Cố gắng không vội vàng đưa ra giải pháp ngay lập tức. Thay vào đó, hãy sử dụng các câu hỏi mở nhằm khuyến khích tư duy phản biện trong đội nhóm.
• Kỹ thuật: Thay vì nói “Anh/chị nên giải quyết vấn đề đó theo cách thế này”, hãy đặt những câu hỏi như “Theo anh/ chị, đâu là cách tiếp cận tốt nhất?” hoặc “Anh/chị đã cân nhắc những phương án nào?” Chỉ một thay đổi đơn giản như vậy cũng đủ để bồi dưỡng kỹ năng giải quyết vấn đề nơi nhân viên, cũng như thể hiện sự tin tưởng của bạn vào năng lực phán đoán của họ.

2. Chủ động tìm cách loại bỏ chướng ngại vật

Nói cách khác, vai trò chính của bạn là trở thành “người gỡ bỏ rào cản” – có nhiệm vụ dọn đường để đội nhóm có điều kiện hoạt động tối ưu nhất.

• Thực hành: Rèn luyện thói quen chủ động tìm hiểu nguyên nhân đang cản trở sự tiến bộ của đội nhóm.
• Kỹ thuật: Trong các cuộc họp riêng, hãy đặt các câu hỏi như: “Anh/chị đang gặp khó khăn gì, và tôi có thể giúp gì cho anh/chị?” Rào cản đó có thể là thiếu nguồn lực, xung đột với phòng ban khác hoặc ưu tiên không rõ ràng – tất cả những vấn đề này chỉ một người lãnh đạo mới có thể giải quyết.

3. Hướng sự chú ý vào người khác

Một nhà lãnh đạo phục vụ sẽ không bao giờ tìm cách để bản thân được khen ngợi – nhưng sẽ luôn dành lời khen cho đội nhóm, với ý thức rằng thành công là kết quả của nỗ lực chung.

• Thực hành: Hãy ghi nhận thành tích một cách công khai và cụ thể. Ví dụ, thay vì nói chung chung “làm tốt lắm, cả nhóm”, bạn có thể nói “Tôi muốn khen ngợi A về khả năng phân tích dữ liệu tuyệt vời của cô, và B vì đã nỗ lực không mệt mỏi trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng”.

4. Ưu tiên sự phát triển của đội nhóm

Chúng ta cần xem các thành viên trong nhóm là những con người với khát vọng riêng, không chỉ là nguồn lực để hoàn thành công việc. Một nhà lãnh đạo phục vụ sẽ luôn ý thức đầu tư cho sự phát triển lâu dài của từng cá nhân trong nhóm.

• Thực hành: Hãy dành thời gian trong mọi cuộc đối thoại hiệu suất để thảo luận về các mục tiêu nghề nghiệp nằm ngoài vai trò hiện tại của họ.
• Kỹ thuật: Đặt những câu hỏi như “Anh/chị hy vọng sẽ phát triển những kỹ năng nào trong năm nay?”, sau đó chủ động tìm kiếm cơ hội – một dự án bổ sung, quan hệ cố vấn, một khóa đào tạo có liên quan – để giúp đương sự đạt được mục tiêu cá nhân đó.

5. Thể hiện sự khiêm tốn và chân thành

Niềm tin chỉ có thể được thiết lập khi nhà lãnh đạo sẵn sàng “là chính mình” – không ngại thừa nhận những bất toàn, sai lầm, cũng như việc bản thân không thể đưa ra câu trả lời trong mọi tình huống.

• Thực hành: Hãy là người đầu tiên chịu trách nhiệm về lỗi lầm/ sai sót xảy ra (vd: “Đó là một câu hỏi tuyệt vời. Tôi chưa có câu trả lời ngay bây giờ, nhưng tôi sẽ tìm hiểu và trả lời anh/chị sớm nhất có thể”). Bằng cách này, đối phương sẽ được khuyến khích tỏ ra trung thực, sẵn sàng yêu cầu giúp đỡ khi cần thiết.

Đọc thêm: 12 nguyên tắc lãnh đạo vàng cho cấp quản lý thời nay

Khuyến khích văn hóa lãnh đạo phục vụ trong tổ chức

• Tổ chức các khóa đào tạo: Triển khai các buổi hội thảo và khóa học chuyên sâu về nguyên tắc và kỹ năng lãnh đạo phục vụ. Nội dung nên bao gồm các kỹ năng như: lắng nghe chủ động, đồng cảm, xây dựng cộng đồng, trao quyền và phát triển người khác.
• Chương trình cố vấn (mentorship): Khuyến khích các nhà lãnh đạo hiện tại có tư duy phục vụ làm cố vấn cho các lãnh đạo tiềm năng, chia sẻ kinh nghiệm và hướng dẫn họ áp dụng các nguyên tắc thực hành vào công việc hàng ngày.
• Tạo kênh giao tiếp cởi mở: Cấp quản lý cần học cách lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên, tạo cơ hội để họ chia sẻ khó khăn và đề xuất giải pháp thông qua các buổi họp định kỳ, khảo sát ẩn danh hoặc hộp thư góp ý.
• Xây dựng văn hóa phản hồi tích cực: Khuyến khích lãnh đạo đưa ra những phản hồi mang tính xây dựng, tập trung vào việc hỗ trợ nhân viên cải thiện hiệu suất thay vì chỉ trích lỗi lầm.
• Liên kết với tiêu chí đánh giá: Tích hợp các tiêu chí về lãnh đạo phục vụ vào hệ thống đánh giá hiệu suất – để cho thấy doanh nghiệp coi trọng vai trò của tư duy quản trị này.
• Khen thưởng xứng đáng: Xây dựng các chương trình khen thưởng, vinh danh những lãnh đạo gương mẫu trong việc thực hành phụng sự nhân viên.

Khắc phục các nhược điểm của lãnh đạo phục vụ

Nhược điểm của phong cách lãnh đạo phục vụ

• Tốn nhiều thời gian và công sức.
• Không phù hợp cho việc ra quyết định nhanh chóng, do quá trình ra quyết định thường đòi hỏi cân nhắc nhiều ý kiến.
• Yêu cầu thay đổi sâu sắc về văn hóa doanh nghiệp, đặc biệt nếu tổ chức có cấu trúc phân cấp chặt chẽ.
• Không thích hợp với mọi loại hình tổ chức: Phong cách này có thể không phù hợp với các doanh nghiệp cần có cơ cấu/ hệ thống phân cấp rõ ràng, hoặc những môi trường yêu cầu sự kiểm soát cao.
• Đòi hỏi nhà lãnh đạo có kỹ năng cao: Để thực hiện hiệu quả, lãnh đạo cần có khả năng thấu cảm, giao tiếp tốt, tự nhận thức, thuyết phục và có tầm nhìn xa.

Biện pháp khắc phục nhược điểm:

• Thiết lập quy trình và mục tiêu rõ ràng: Ngay cả khuyến khích tinh thần tự chủ, nhà quản lý vẫn cần xác định rõ ràng mục tiêu, kỳ vọng và các nguyên tắc làm việc. Điều này giúp nhân viên hiểu rõ giới hạn và trách nhiệm của mình, tránh tình trạng lơ là hoặc đi lệch hướng.
• Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả: Nhà lãnh đạo cần sắp xếp ưu tiên công việc, ủy quyền hợp lý và sử dụng các công cụ hỗ trợ để quản lý thời gian dành cho việc hỗ trợ nhân viên mà vẫn đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ chiến lược.
• Kết hợp với các phong cách lãnh đạo khác: Không có triết lý quản trị nào là hoàn hảo cho mọi tình huống. Nhà lãnh đạo phục vụ có thể linh hoạt kết hợp với các phong cách khác như lãnh đạo tình huống (situational leadership) để điều chỉnh mức độ hỗ trợ và chỉ đạo tùy theo năng lực và mức độ sẵn sàng của từng nhân viên.
• Xây dựng văn hóa trách nhiệm: Khuyến khích các thành viên tự chịu trách nhiệm cho công việc của mình, chủ động tìm kiếm giải pháp cho vấn đề trong công việc. Điều này giúp giảm gánh nặng lên vai lãnh đạo và nâng cao tinh thần làm việc của tập thể.
• Đánh giá và phản hồi thường xuyên: Thực hiện các buổi đánh giá hiệu suất định kỳ và phản hồi mang tính xây dựng – qua đó giúp nhân viên nhận ra điểm mạnh, điểm yếu và điều chỉnh hành vi khi cần thiết.

Danh ngôn về phong cách lãnh đạo phục vụ

Người lãnh đạo trước tiên phải là người phục vụ – một cách chân thành từ trong tâm mà ra.

Robert K. Greenleaf

Lãnh đạo không phải là nắm quyền điều hành – mà là chăm sóc những người dưới quyền bạn.

Simon Sinek

Cách tốt nhất để tìm thấy chính mình là đắm mình vào việc phục vụ người khác.

Mahatma Gandhi

Người lãnh đạo giỏi trước hết phải trở thành người phục vụ tốt.

Robert K. Greenleaf

Thành công đòi hỏi bạn phải phục vụ người khác, không phải chà đạp lên họ.

H. Jackson Brown, Jr.

Một nhà lãnh đạo kiệt xuất là khi sự tồn tại của anh ta hầu như không được biết đến; khi công việc và mục tiêu của anh ta đã hoàn thành, mọi người sẽ nói: chúng ta đã tự mình làm được.

Lão Tử

Kính Thiên Ái Nhân. (Kính trọng trời đất, yêu thương con người)

Kazuo Inamori – Triết lý quản trị của Kyocera

Ai muốn làm lớn thì phải làm người phục vụ anh em.

Mt 20:26

Sách lãnh đạo phục vụ

• Servant Leadership in Action – Ken Blanchard & Renee Broadwell.
• The Power of Servant Leadership – Robert K. Greenleaf.
• The World’s Most Powerful Leadership Principle – James Hunter.
• The Serving Leader – Ken Jennings & John Stahl-Wert.
• Servant Leadership: A Journey into the Nature of Legitimate Power and Greatness – Robert K. Greenleaf.
• The Servant – James C. Hunter.

Có thể bạn quan tâm:

• Lãnh đạo thích ứng: Bí quyết phát triển thời khủng hoảng
• Triết lý quản trị nhân lực: ‘Mở khóa’ tiềm năng doanh nghiệp
• Phong cách lãnh đạo huấn luyện: Bí quyết quản trị bền vững

Tham khảo

Servant Leadership: A Transformative Management Philosophy. https://itdworld.com/blog/leadership/servant-leadership/.